Szerencsére nem jártam kommunikációs főiskolára, így hát nem is lehetnék alkalmasabb arra, hogy válaszoljak Vajda Gábor, 444-es újságíró ki nem mondott kérdéseire.

Adott a probléma: a mai napon lehetett is telefonálni, meg nem is – a Telekom és a Vodafone hálózatán egyaránt. És ezt a maguk módján “le is kommunikálták” az érintett oligopóliumok: írtak kommentot a fészbúkon.

Advertisement

És az újságíró, akinek a sasos írása miatt nagyjából bármit meg tudnék bocsátani, annyira fején találta a szöget, mint ahogy én a közelmúltban, amikor szög és kalapács rendeltetésszerű használatára kényszerültem:

úgy körülbelül pontosan sehogy.

Mert nem az a gond, hogy egy nagyvállalat próbál egy picit személyesebb, emberibb lenni (egyébként teljesen a mai trendekbe illeszkedő módon) azzal, hogy a közösségi felületeit kezelők aláírják a hozzászólásaikat. A hagyományos funkcióikon túl nagyjából már mindenre használt írásjegyek-jelek világában pedig pont egy kibaszott csillagba belekötni nem kisstílűség, hanem még mikroszkóp alatt sem nagyon észrevehető stílűség.

A gond inkább az emberi és személyes sajtóközlemények hiánya. Vagy legalább egy “elbasztuk”-témájú és tárgyú Facebook-bejegyzésé. Vagy épp az *Ildi/Kitti/Chuck által írt poszt közvetlen és őszinte tartalmának a hiánya, amikor a szolgáltató hibáját kellene elismerni. Az, hogy *egyébként* leszarják, hogy mi van a felhasználókkal.

Sponsored

És ezt nem lehet holmi jogászkodásra fogni. Ha valaki perelni akarna annak alapján, hogy lám, hiszen ők is elismerték, hogy rossz a szolgáltatás, az ezt megtehetné most is. Ráadásul az ÁSZF-ben vannak vállalások, azok pedig vagy teljesülnek, vagy nem. A jogszabályokra ugyanez vonatkozik. Nem egy tömeggyilkosság beismerését kérem, csak az egyébként is nyilvánvalónak az elismerését.

Közben pedig, visszatérve a fenti nagyon vicces cikkre, értem én az iróniát, tudom, hogy $Gabinak nem a *Ildivel (ejtsd: csillagildi) van a baja, nekem viszont most pontosan az iróniával. Ugyanis az a jelenség, aminek ez a mostani eset is szépen azonosítható tünete, egyre bántóbb, és nem lehet elviccelni.

Hogy miről is van szó?

A közösségi médiumoknak köszönhetően sosem láthattuk ennyire tisztán azt, hogy mennyire nem számít a vevő, a fogyasztó, a felhasználó. Hogy van a vállalatnak egyetlen egy nyomorult szervezeti egysége, amelyiket azért fizetnek, hogy törődjön és együtt érezzen, meg van az összes többi, ami mindent szar le magasról.

Advertisement

Ez, nyilván, az egyes alkalmazottak mint emberek szintjén nem így van, már csak a napi jól végzett munka öröméért, vagy épp azért, hogy másnap is ledolgozhassák a 8(+) órát a fizetésükért, érdekli őket, hogy mi a munkájuk eredménye, de mindez a jó szándék nem áll össze egy nagy egésszé. Hogy a belső mechanizmusoknak nincsen a külvilágra fókuszáló kommunikáció-orientáltsága, az hagyján, de maga a vállalati kommunikáció is ezt tükrözi vissza lépten-nyomon. A vállalat nem ismeri fel azt, hogy ezt a “legyünk cukik”-dolgot nem lehet úgy csinálni, hogy az csak egy a sok feladat közül.

És most nem azt mondom, hogy pénzügyes Petra foglalkozzon a Vodafone arculatával. De azt például mindenképpen mondom, hogy amikor minimum egy hatalmas bocsánatkérés kellene azért, mert lehetetlen belépni az online felületekre hetek óta, akkor nem szabad csak úgy, szó nélkül tolni az épp aktuális reklámkampányt. A felhasználók egy kis részének egy kisebb, a szolgáltatás lényegét nem érintő problémája is probléma. Méghozzá óriási.

Advertisement

Mert az egyenlőtlen erőviszonyok nem arról szólnak, hogy a felhasználók egy százalékának a gondja szinte nem is létezik, hanem arról, hogy mindent meg kell tenni annak érdekében, hogy az a huszonötezer ember egyenként azt érezze, hogy ő pont ugyanakkora, mint a Nagy Vodafone. Nem leereszkedni kellene hozzájuk, hanem felemelni őket. Nem elég, ha Ildi foglalkozik az előfizető lelki világával, a Nagy Vodafone is ugyanezt kell, hogy tegye. Feltéve, hogy tényleg számít az előfizető lelki világa.

Röviden: #GabiMissingThePoint